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Tener que tramitar la devolución de un pedido es algo con lo que cualquier tienda online que genere ventas tendrá que lidiar tarde o temprano. Así que más vale estar preparado para cuando eso ocurra.
Yo tengo que reconocer que cuando monté mi tienda online, lo último que se me pasaba por la cabeza es que un cliente me devolviese un producto.
«Eso nunca va a ocurrir. Los productos que ofrezco son de mucha calidad y los costes del pedido están bien desglosados para que no haya sorpresas.» me decía a mi mismo. Craso error.
Las devoluciones en una tienda online, nos pese o no, son un aspecto más de nuestro negocio y el saber gestionarlas puede marcar la diferencia entre conseguir un cliente de por vida o perderlo para siempre y encima perder dinero y reputación. (Esto último es lo que más me preocupa, sin duda).
¿Por qué te suelto todo este rollazo?, te estarás preguntando.
Pues porque hace apenas un par semanas tuve la desdicha (o la suerte, según se mire) de tener que solicitar una devolución como cliente y cómo esta experiencia me ha hecho ver la importancia de saber gestionar bien la devolución de un pedido online y el impacto que esta tendrá en tu negocio.
Te cuento.
La semana pasada compré un televisor LED en la web de PCComponentes.com (por cierto, NO soy afiliado jeje…)
Al día siguiente lo tenía en casa, pero cuando lo saqué de la caja y fui a instalar los soportes, uno de ellos venía mal.
Mi primera reacción fue la de frustración y de impotencia (estaba bastante enfadado, para que te voy a engañar), pero 5 minutos después pensé; «voy a tener que devolverlo si o si para que me vuelvan a enviar uno con los soportes correctos, así que cuanto antes lo tramite, antes acabaré».
De modo que volví a la web de PCComponentes.com buscando el teléfono de atención al cliente y descubrí que en el panel de cliente había una opción para gestionar devoluciones y garantías. Un sencillo asistente paso a paso que no me llevó más de 5 minutos completar, con el que conseguí que me reemplazasen el televisor por uno nuevo y tenerlo en casa 2 días después, sin ni una sola llamada ni esperas eternas con melodía de contestador.
Mi experiencia como cliente fue sobresaliente y ahí fue donde realmente me di cuenta de la importancia que tiene tramitar de forma correcta una devolución.
Entonces… ¿por qué no hacer lo mismo en tu tienda WooCommerce?
Tramitar devoluciones en WooCommerce copiando el modelo PCComponentes.com
Estoy casi seguro de que si hubiese tenido que tramitar la devolución a través del teléfono, seguramente mi experiencia no hubiese sido la misma y de hecho, no estaría escribiendo este artículo.
Las devoluciones son una pieza más del servicio de atención al cliente y además, son una parte muy importante. Pero bajo mi punto de vista, eso no quiere decir que para dar un buen servicio post-venta haya que hacerlo todo vía teléfono o email. Creo que una buena parte de estas tareas se puedan automatizar en gran medida, ahorrándonos tiempo y dinero y lo más importante, manteniendo la calidad del servicio.
Pues bien, con WooCommerce se puede configurar un completo asistente de devoluciones siguiendo el modelo del ejemplo que exponía antes de PCComponentes.
Existen varios plugins para implementar este tipo de asistentes en tu tienda online, pero en este artículo me voy a centrar en el que creo que es el más fácil de configurar y que cumple perfectamente con lo que buscamos.
WooCommerce Smart Refunder. El asistente de devoluciones que todo propietario desearía tener.
Con el plugin WooCommerce Smart Refunder conseguimos en pocos minutos un sencillo, pero a la vez extremadamente eficaz, sistema de gestión de devoluciones.
¿Cómo funciona el asistente de devoluciones?
Cuando un cliente hace un pedido y este es marcado como completado (es decir, el pedido ya ha sido pagado y enviado), en su historial de pedidos le aparecerá un nuevo botón al lado de cada pedido realizado con el texto «Request refund» (Solicitar devolución).
Este botón se mostrará sólo en aquellos pedidos que todavía estén dentro del plazo de devolución. (En España el plazo máximo de devolución por ley es de 14 días naturales desde que el cliente recibe el pedido).
Si por cualquier motivo el cliente recibe un producto defectuoso o se ha equivocado al comprarlo (talla, modelo, color, etc) o no era lo que esperaba y decide hacer una devolución, simplemente tiene que entrar en su cuenta de cliente, buscar el pedido en cuestión y hacer clic en el botón «Request refund«.
Una vez clicado el botón, se le mostrará un formulario con 3 sencillas preguntas, de las cuales, en las 2 primeras sólo hay que marcar la opción que más le interese (nada de formularios con decenas de campos para rellenar con datos irrelevantes que no nos sirven para nada en nuestro negocio y con los que sólo conseguimos hacer perder el tiempo a nuestros clientes).
Las preguntas que se muestran en el formulario son:
- Cómo te gustaría obtener la devolución.
- Devolución del dinero.
- Saldo/cupón para la próxima compra.
- Por cuánta cantidad.
- Todo el pedido
- Una cantidad específica. (Aquí el cliente introduce la cantidad del importe que solicita para la devolución)
- Motivo. En este campo el cliente debe describir lo más detalladamente posible el motivo de su devolución.
Cuando el cliente haya completado el formulario, solo tiene que hacer clic en «Send my request» (Enviar mi solicitud) y esta pasará directamente a revisión. También se le enviará al cliente un email confirmando que su solicitud está pendiente de revisión, para que sepa que pronto tendrá respuesta por parte de la tienda.
En el momento que un cliente solicita la devolución, tú como administrador de la tienda también recibirás un email que te avisará de que tienes una solicitud pendiente de revisar.
En este email veras el resumen de la solicitud de devolución y dos botones al final:
- Refund Now (Devolver Ahora)
- Manage / Reject Refund (Gestionar / Rechazar Devolución)
Solo te queda hacer clic en uno de ellos para finalizar el proceso de devolución.
La única diferencia entre ambos es que si clicas en el «Refund Now«, se efectuará inmediatamente la devolución del importe completo y si haces clic en «Manage / Reject Refund«, te llevará a la página de gestión de devolución del pedido donde podrás editar el importe a devolver y añadir una nota con algún mensaje al cliente.
Por supuesto, también puedes rechazar la devolución si ves que el motivo de la misma no cumple con lo especificado en las condiciones de compra que tengas establecidas en tu tienda.
Y… ¿cómo le devuelvo el dinero al cliente?
Cuando el cliente envía la solicitud, es él quién te indica a través del asistente cómo quiere que se efectúe la devolución. Si recordamos, podía ser en dinero o a través de un cupón descuento para la próxima compra.
OPCIÓN 1 – Solicitud del dinero.
En este caso deberás devolver el dinero correspondiente al importe de la devolución.
Aquí pueden darse 2 casos:
- La pasarela de pago acepta Devolución instantánea. Esta es la situación perfecta, ya que basta con indicar la cantidad a devolver y hacer clic en el botón de reembolsar a través de la pasarela para que esta se encargue de transferir el dinero a la cuenta del cliente sin que tú tengas que hacer nada. Estas son las principales pasarelas de pago que tienen soporte de devolución; Paypal, Stripe o 2Checkout.
Obviamente, para que la devolución se haga automática, tendrás que configurar antes las pasarelas en el plugin usando las llaves API correspondientes. Estas llaves API las deberás crear desde la cuenta de usuario respectiva de cada plataforma, ya sea Paypal, Stripe o 2Checkout. - La pasarela NO acepta Devolución instantánea. En este caso no te quedará mas remedio que tramitar una devolución manual, que consiste básicamente en hacer una transferencia bancaria al número de cuenta que te facilite el cliente.
OPCIÓN 2 – Solicitud de un cupón descuento.
En este caso la devolución se hace en forma de cupón descuento. Pero tranquilo, no tienes que crear y configurar un cupón nuevo cada vez que hagas una devolución. El propio plugin te lo generará automáticamente cuando hagas clic en «Send Refund Now» con el valor del importe a devolver y finalmente enviará un email al cliente con el cupón generado para que lo use en su próxima compra.
Ni que decir tiene, que el cupón descuento generado es de un sólo uso y exclusivo para ese cliente. Así evitas que se haga un mal uso del mismo.
Algunas consideraciones a tener en cuenta.
Ante todo, la política de devoluciones de tu tienda online debe ser clara y accesible. Esto es de vital importancia si queremos ganarnos la confianza del cliente y evitarnos recibir muchas llamadas o emails preguntando sobre lo mismo.
¿Qué quiero decir con esto? Pues que en la página donde tengas especificadas las condiciones de devolución, seas lo más explícito posible y destaques en todo momento los plazos y gastos que debe asumir el cliente para que una devolución sea aprobada. Evítale sorpresas.
Por ejemplo, si el cliente solicita una devolución dentro de plazo porque se equivocó de modelo o de talla de producto, entonces los gastos de envío de la devolución deberán correr a su cargo, puesto que el motivo de la misma ha sido por un «error» suyo en la compra.
Sin embargo, si eres tú el que ha enviado el modelo erróneo o talla o color diferentes a lo especificado por el clientes, entonces los gastos de envío de la devolución los deberás asumir tú.
Y por último, recuerda que la página de política de devoluciones debe estar accesible en todo el proceso de compra para que el cliente pueda consultarla en cualquier momento. Normalmente se coloca un enlace hacia ella en la sección del footer.
Conclusión
Debemos ser conscientes de que la forma en la que la gente compra online está cambiando (quién iba a pensar hace 10 años que la gente comprase a través del móvil o de las redes sociales) y lo ha hecho más aún, el servicio de atención post-venta incluyendo nuevos canales que cada día cobran más importancia; redes sociales, chat, Whatsapp o incluso asistentes online como el que hemos visto en este artículo.
Entonces, ¿merece la pena seguir ofreciendo servicio post-venta a través de teléfono o email?
Si, por supuesto. Pero debemos de adaptarnos a los cambios y aprovechar los avances de las tecnologías web para, por ejemplo, instalar nuestro propio asistente de devoluciones online en WooCommerce.
Y recuerda, el principal objetivo de esto es reducir costes y tiempo en el servicio post-venta, siempre manteniendo la calidad. De forma que ese tiempo y dinero que nos ahorremos, lo podamos invertir en, por ejemplo, captar nuevos clientes.
